Microsoft reveló esta semana integraciones más profundas entre Teams y Dynamics 365 a medida que la empresa avanza para facilitar que el personal de ventas y servicio al cliente se comunique sin cambiar de aplicación.
La compañía destacó algunas de las integraciones que afectan a su plataforma Dynamics 365 en la conferencia Ignite de esta semana. El objetivo de Microsoft: recopilar y vincular datos de una manera que los haga utilizables y más fáciles de compartir entre los trabajadores a través de Teams.
«[W]Qué se destaca para mí en esta nueva ola de innovación que estamos haciendo juntos en Dynamics 365 y con [Microsoft] 365 es esta necesidad de conectar los sistemas de inscripción con los sistemas de participación a fin de crear estas nuevas oportunidades para los flujos de trabajo comerciales que realmente pueden digitalizar la forma en que funcionan las empresas «, dijo Emma Williams, vicepresidenta corporativa durante una sesión. De Microsoft Office Modern Workplace Transformation el jueves en Encender.
Se espera que los vínculos más estrechos entre Teams y Dynamics 365 tengan un impacto significativo para los usuarios de ambas aplicaciones, dijo Raul Castanon, analista de investigación senior de 451 Research, parte de S&P Global Market Intelligence. Las integraciones pueden permitir un enfoque centrado en el flujo de trabajo que reduce la fricción en las actividades diarias y conduce a una mayor eficiencia, dijo.
«En lugar de que los usuarios cambien de aplicación para hacer su trabajo, habilitar las capacidades de colaboración dentro de las aplicaciones ERP y CRM se alinea más estrechamente con los flujos de trabajo empresariales», dijo Castanon.
«Al acercar Microsoft Teams y Dynamics 365, los equipos de ventas, servicio y marketing distribuidos pueden colaborar de manera mucho más eficiente», dijo Kyle Davis, vicepresidente de Gartner Research.
Para Dynamics 365 Sales, el chat de Teams se puede incrustar en la aplicación Customer Relationship Management (CRM); Los vendedores también podrán continuar conversaciones individuales con colegas sugeridos que trabajen en una cuenta de cliente y acceder a los chats del equipo que mencionen al cliente.
El chat integrado también está disponible en los módulos Servicio al cliente y Servicio de campo dentro de Dynamics 365, lo que permite a los agentes de servicio al cliente comunicarse sobre el asunto de manera más efectiva.
Los chats y canales de equipo se muestran en un panel lateral, junto con chats y contactos sugeridos basados en colegas que trabajan en una cuenta en particular.
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Los chats y canales de Teams sugeridos aparecerán en la barra lateral derecha en Dynamics 365 Sales.
Otras adiciones a Dynamics Sales incluyen un marcador de llamadas de Teams que permite a los vendedores comunicarse con los clientes sin cambiar de pantalla. El panel de llamadas también mostrará transcripciones en tiempo real de conversaciones con frases críticas para el negocio y acciones sugeridas resaltadas, y ofrece una herramienta para tomar notas vinculada a los registros de ventas. Después de la llamada, se crea un resumen con acciones de seguimiento y análisis de opinión de la llamada. (Se habilita una experiencia similar para que el proveedor configure videollamadas de Teams).
También hay una integración de Dynamics Sales diseñada para hacer que la información de ventas esté más disponible en Teams, lo que permite a los usuarios buscar y compartir registros de clientes; Luego, los colegas pueden verlos y editarlos en la aplicación de colaboración.
Se espera que las funciones se implementen el próximo mes, dijo Microsoft.
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Los especialistas en marketing pueden configurar seminarios web en equipo sin cambiar de pantalla.
También hubo nuevas integraciones de Teams con Dynamics 365 Marketing, con usuarios capaces de configurar, analizar y seguir eventos alojados en Teams.
Desde aquí, los especialistas en marketing pueden decidir si transmitir un evento, elegir qué plataforma usar, incluida la nueva función de seminario web de Teams, también anunciada en Ignite, y elegir entre opciones como silenciar los micrófonos de los asistentes o habilitar preguntas y respuestas posteriores al evento.
Desde la aplicación Teams, puede seguir a los asistentes, con la capacidad de exportar información de los asistentes a Dynamics 365 Marketing para ver los segmentos de clientes según la asistencia de la audiencia y coordinar las comunicaciones futuras.
Microsoft también dio a conocer las integraciones de Teams con las aplicaciones Dynamics 365 HR, Commerce y Supply Chain Management.
La integración de Teams en el flujo de trabajo de los usuarios de aplicaciones empresariales ha sido una prioridad creciente para Microsoft. Recientemente anunció nuevas formas de interactuar con el software SAP Enterprise Resource Planning (ERP), RR.HH. y CRM de Teams. Esto, por ejemplo, permitirá a los usuarios de SAP compartir información como los detalles del proveedor con colegas sin cambiar de pantalla.
Microsoft no es el único proveedor, sin embargo, listo para combinar las capacidades de colaboración con los sistemas de grabación que muchos empleados usan a diario.
La adquisición de Slack por $ 27,7 mil millones por parte de Salesforce a fines del año pasado le permite a Salesforce integrar la popular aplicación de chat en equipo en su software comercial, incluida su plataforma CRM ampliamente utilizada.
«Esta no es una estrategia exclusiva de Microsoft», dijo Davis. «Salesforce adquirió recientemente Slack, que está posicionado para ofrecer experiencias similares dentro de su ecosistema.
«Dado que estos dos proveedores principales en el mercado de CRM se mueven de manera similar, la importancia y la demanda de experiencias sólidas de colaboración digital unificada se consolida en los procesos y actividades que se llevan a cabo en CRM y las conversaciones en el flujo de herramientas de colaboración». él dijo.
Si bien el momento de los anuncios de integración de Microsoft puede parecer una reacción a la adquisición de Slack por parte de Salesforce, Castanon dijo que los cambios son el resultado de un enfoque basado en plataforma que Microsoft ha estado desarrollando durante varios años; reflejan una tendencia más amplia hacia los flujos de trabajo habilitados para la comunicación.
«También refleja que un enfoque basado en plataforma puede satisfacer mejor los requisitos de diferentes casos de uso, en este caso, soporte al cliente, que una herramienta de comunicación independiente», dijo.
En un anuncio relacionado esta semana, Microsoft presentó Teams Connect, que permitirá a los usuarios comunicarse más fácilmente con clientes y socios externos a través de canales compartidos dentro de Teams.
La función podría resultar útil para quienes desempeñan funciones de ventas, marketing y servicio al cliente, en particular. La colaboración externa para la participación del cliente es una de las áreas clave que Microsoft puede estar buscando abordar con canales compartidos, incluido el soporte al cliente, las ventas y el marketing, dijo Castanon.
«La integración de Dynamics 365 con Teams, mejorada con las capacidades habilitadas por los canales compartidos de Connect, debería permitir a las organizaciones optimizar y crear eficiencias en los flujos de trabajo para los representantes de servicio al cliente y agentes de soporte», dijo.
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