Duplicando el impulso de la gestión de servicios de TI (ITSM), la empresa de gestión del lugar de trabajo Atlassian ha lanzado Jira Service Management, un software que, según la empresa, puede unir «las operaciones de TI y los equipos de desarrollo para colaborar a alta velocidad y potenciar las empresas digitales «.
Según Cameron Deatsch, CRO de Atlassian, uno de los mayores desafíos que enfrentan los equipos de tecnología es cómo equilibrar el crecimiento con equipos distribuidos utilizando tecnologías establecidas y heredadas que no permiten que las personas trabajen juntas de manera cohesiva. Con algunos equipos realizando entregas ágiles y rápidas y otros con la tarea de mitigar meticulosamente el riesgo y verificar el código línea por línea, Deatsch dijo que Atlassian quiere abordar la cultura y los sistemas que separan a los equipos dispares.
Llamó a Jira Service Management la nueva oferta principal de la compañía en el espacio ITSM.
«Tienes estos equipos de desarrollo, en su mayoría sentados en diferentes partes del edificio, trabajando con la empresa y respondiendo rápidamente y creando nueva tecnología, nuevas experiencias para los clientes, y luego tratando de llevar esa nueva tecnología por encima de la pared para estos equipos de TI para ejecutar la prueba «, dijo.» Pero desafortunadamente, las personas que construyen estas cosas y las personas que prueban suelen ser parte de diferentes equipos, utilizando diferentes tecnologías «.
Atlassian prevé un modelo ITSM que permite compartir conocimientos de una manera que ayuda a unificar el desarrollo, las operaciones de TI y los equipos comerciales. Jira Service Management incluye una variedad de características nuevas que se han desarrollado internamente o se derivan de adquisiciones recientes.
«[The first new capability] es la integración nativa de la gestión de incidentes moderna en Jira Service Management; esta es la tecnología que adquirimos de una empresa llamada Opsgenie … «, dijo Deatsch». Cuando hay un incidente o problema, como que su aplicación móvil no funciona, está llamando a los equipos adecuados y les está dando la información correcta para responder rápidamente a las necesidades del cliente y hacer que la aplicación vuelva a funcionar «.
Otra característica nueva se centra en la integración de la gestión de cambios en el proceso de creación, gestión y ejecución de código. Los usuarios pueden rastrear cualquier cambio que haya ocurrido en los últimos días, semanas o meses para identificar rápidamente los desafíos que enfrentan los clientes.
Atlassian también ha rediseñado la experiencia del agente. Actualmente, la compañía ofrece a los usuarios más de 900 integraciones de terceros diferentes. A través de su asociación con Slack, por ejemplo, Atlassian tiene la intención de llevar «ticketing conversacional» a la plataforma, transformando efectivamente Slack en una interfaz de mesa de ayuda y mejorando la conexión entre usuarios y equipos técnicos.
“La idea es que el usuario final nunca tenga que salir de Slack para responder o enviar tickets al equipo técnico. Todo esto está impulsado por el control del flujo de trabajo, la gestión de cambios y el aprendizaje automático en el backend … ”, dijo Deatsch.
Repensar ITSM
Atlassian señaló que el anuncio de esta semana se basa en adquisiciones recientes, que incluyen Mindville Insight para la gestión de activos y configuración, Opsgenie para la gestión de incidentes, Automation for Jira para la automatización sin código y Halp para la emisión de tickets conversacionales. .
Deatsch dijo que la plataforma Atlassian permite que los equipos de TI, desarrollo de software, gestión de proyectos y DevOps utilicen la misma plataforma. «Ya no tiene un sistema de emisión de tickets aquí que recibe consultas de los clientes, pasa a un equipo de TI que luego tiene que ir a un sistema diferente y explicar lo que los desarrolladores deben hacer. Todo está bien en una plataforma y todo vuelve a funcionar. una mejor experiencia del cliente «, dijo.
Charles Betz, el analista principal que atiende a los profesionales de infraestructura y operaciones en Forrester Research, dijo que la fortaleza de Atlassian entre los desarrolladores ofrece una ventaja sobre sus competidores. “Hablamos con clientes que encuentran beneficios en la integración de capacidades y flujos de trabajo de gestión de servicios y desarrollo”, dijo Betz. «Ningún otro competidor de ITSM tiene tanta relevancia desde la perspectiva del desarrollador».
Elogió la cobertura completa de Atlassian de la canalización de TI de cualquier empresa, desde la cartera (Jira Align) hasta el desarrollo (núcleo de Jira) a través de DevOps (Bitbucket) y las operaciones reales (Opsgenie, StatusPage). «También tienen un énfasis en reunir clientes muy temprano en su ciclo de vida, ya que las nuevas empresas que necesitan servicios básicos, la adquisición de Trello reflejó esto, y luego les permite escalar», dijo Betz.
Deatsch dijo que una de las principales razones para desarrollar Jira Service Management fue darse cuenta de que una plataforma que respalda toda la experiencia de TI es la mejor manera de garantizar la satisfacción del cliente y ayudar a las empresas a crecer.
La medida proporciona una plataforma más amplia donde Atlassian puede abordar una gama más amplia de capacidades de TI más allá del desarrollo de software central: «A medida que los equipos comerciales interactúan cada vez más con estos equipos técnicos, se vuelven más como una organización en el negocio en general, creemos que podemos brindar mayor productividad e innovación a través de nuestras herramientas a todos los usuarios de la organización ”, dijo Deatsch.
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