Atlassian busca revolucionar el mercado ITSM con Jira Service Management

Duplicando el impulso de la gesti√≥n de servicios de TI (ITSM), la empresa de gesti√≥n del lugar de trabajo Atlassian ha lanzado Jira Service Management, un software que, seg√ļn la empresa, puede unir ¬ęlas operaciones de TI y los equipos de desarrollo para colaborar a alta velocidad y potenciar las empresas digitales ¬ę.

Seg√ļn Cameron Deatsch, CRO de Atlassian, uno de los mayores desaf√≠os que enfrentan los equipos de tecnolog√≠a es c√≥mo equilibrar el crecimiento con equipos distribuidos utilizando tecnolog√≠as establecidas y heredadas que no permiten que las personas trabajen juntas de manera cohesiva. Con algunos equipos realizando entregas √°giles y r√°pidas y otros con la tarea de mitigar meticulosamente el riesgo y verificar el c√≥digo l√≠nea por l√≠nea, Deatsch dijo que Atlassian quiere abordar la cultura y los sistemas que separan a los equipos dispares.

Llam√≥ a Jira Service Management la nueva oferta principal de la compa√Ī√≠a en el espacio ITSM.

¬ęTienes estos equipos de desarrollo, en su mayor√≠a sentados en diferentes partes del edificio, trabajando con la empresa y respondiendo r√°pidamente y creando nueva tecnolog√≠a, nuevas experiencias para los clientes, y luego tratando de llevar esa nueva tecnolog√≠a por encima de la pared para estos equipos de TI para ejecutar la prueba ¬ę, dijo.¬Ľ Pero desafortunadamente, las personas que construyen estas cosas y las personas que prueban suelen ser parte de diferentes equipos, utilizando diferentes tecnolog√≠as ¬ę.

Atlassian prevé un modelo ITSM que permite compartir conocimientos de una manera que ayuda a unificar el desarrollo, las operaciones de TI y los equipos comerciales. Jira Service Management incluye una variedad de características nuevas que se han desarrollado internamente o se derivan de adquisiciones recientes.

¬ę[The first new capability] es la integraci√≥n nativa de la gesti√≥n de incidentes moderna en Jira Service Management; esta es la tecnolog√≠a que adquirimos de una empresa llamada Opsgenie … ¬ę, dijo Deatsch¬Ľ. Cuando hay un incidente o problema, como que su aplicaci√≥n m√≥vil no funciona, est√° llamando a los equipos adecuados y les est√° dando la informaci√≥n correcta para responder r√°pidamente a las necesidades del cliente y hacer que la aplicaci√≥n vuelva a funcionar ¬ę.

Otra caracter√≠stica nueva se centra en la integraci√≥n de la gesti√≥n de cambios en el proceso de creaci√≥n, gesti√≥n y ejecuci√≥n de c√≥digo. Los usuarios pueden rastrear cualquier cambio que haya ocurrido en los √ļltimos d√≠as, semanas o meses para identificar r√°pidamente los desaf√≠os que enfrentan los clientes.

Atlassian tambi√©n ha redise√Īado la experiencia del agente. Actualmente, la compa√Ī√≠a ofrece a los usuarios m√°s de 900 integraciones de terceros diferentes. A trav√©s de su asociaci√≥n con Slack, por ejemplo, Atlassian tiene la intenci√≥n de llevar ¬ęticketing conversacional¬Ľ a la plataforma, transformando efectivamente Slack en una interfaz de mesa de ayuda y mejorando la conexi√≥n entre usuarios y equipos t√©cnicos.

‚ÄúLa idea es que el usuario final nunca tenga que salir de Slack para responder o enviar tickets al equipo t√©cnico. Todo esto est√° impulsado por el control del flujo de trabajo, la gesti√≥n de cambios y el aprendizaje autom√°tico en el backend … ‚ÄĚ, dijo Deatsch.

Repensar ITSM

Atlassian se√Īal√≥ que el anuncio de esta semana se basa en adquisiciones recientes, que incluyen Mindville Insight para la gesti√≥n de activos y configuraci√≥n, Opsgenie para la gesti√≥n de incidentes, Automation for Jira para la automatizaci√≥n sin c√≥digo y Halp para la emisi√≥n de tickets conversacionales. .

Deatsch dijo que la plataforma Atlassian permite que los equipos de TI, desarrollo de software, gesti√≥n de proyectos y DevOps utilicen la misma plataforma. ¬ęYa no tiene un sistema de emisi√≥n de tickets aqu√≠ que recibe consultas de los clientes, pasa a un equipo de TI que luego tiene que ir a un sistema diferente y explicar lo que los desarrolladores deben hacer. Todo est√° bien en una plataforma y todo vuelve a funcionar. una mejor experiencia del cliente ¬ę, dijo.

Charles Betz, el analista principal que atiende a los profesionales de infraestructura y operaciones en Forrester Research, dijo que la fortaleza de Atlassian entre los desarrolladores ofrece una ventaja sobre sus competidores. ‚ÄúHablamos con clientes que encuentran beneficios en la integraci√≥n de capacidades y flujos de trabajo de gesti√≥n de servicios y desarrollo‚ÄĚ, dijo Betz. ¬ęNing√ļn otro competidor de ITSM tiene tanta relevancia desde la perspectiva del desarrollador¬Ľ.

Elogi√≥ la cobertura completa de Atlassian de la canalizaci√≥n de TI de cualquier empresa, desde la cartera (Jira Align) hasta el desarrollo (n√ļcleo de Jira) a trav√©s de DevOps (Bitbucket) y las operaciones reales (Opsgenie, StatusPage). ¬ęTambi√©n tienen un √©nfasis en reunir clientes muy temprano en su ciclo de vida, ya que las nuevas empresas que necesitan servicios b√°sicos, la adquisici√≥n de Trello reflej√≥ esto, y luego les permite escalar¬Ľ, dijo Betz.

Deatsch dijo que una de las principales razones para desarrollar Jira Service Management fue darse cuenta de que una plataforma que respalda toda la experiencia de TI es la mejor manera de garantizar la satisfacción del cliente y ayudar a las empresas a crecer.

La medida proporciona una plataforma m√°s amplia donde Atlassian puede abordar una gama m√°s amplia de capacidades de TI m√°s all√° del desarrollo de software central: ¬ęA medida que los equipos comerciales interact√ļan cada vez m√°s con estos equipos t√©cnicos, se vuelven m√°s como una organizaci√≥n en el negocio en general, creemos que podemos brindar mayor productividad e innovaci√≥n a trav√©s de nuestras herramientas a todos los usuarios de la organizaci√≥n ‚ÄĚ, dijo Deatsch.

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