Las herramientas de colaboración en equipo se han vuelto populares en una variedad de industrias en los últimos años, reemplazando el correo electrónico con «canales» de chat grupal para la comunicación en tiempo real. Para Valley Behavioral Health, esto significa usar Slack para mejorar el flujo de información entre los miembros del personal mientras se asegura que los datos de los pacientes permanezcan protegidos.
Aunque es principalmente una tienda de Microsoft, el proveedor de salud mental con sede en Utah utiliza Enterprise Grid de Slack para las comunicaciones internas entre sus 750 empleados, conectando a médicos, terapeutas, trabajadores sociales y otros miembros del personal.
Valley Behavioral Health tiene canales para la coordinación de la atención y una amplia gama de otros propósitos, desde preguntas de recursos humanos hasta problemas de administración de propiedades (los usuarios pueden cargar una foto de equipos defectuosos en edificios de oficinas, por ejemplo) hasta el envío de tickets de TI. También hay un canal «general» que permite conversaciones informales entre colegas.
«Es un verdadero centro de comunicación para todo nuestro negocio», dijo Tyler Tait, CIO de Valley Behavioral Health, en una entrevista reciente.
Protección de la información del paciente
Como organización que opera en un área altamente regulada, la atención médica, Valley Behavioral Health debe administrar la información médica protegida (PHI) enviada por el personal mediante una plataforma de comunicación digital.
Aunque inicialmente no estaba dirigido a industrias reguladas, Enterprise Grid de Slack, anunciado en 2018, puede configurarse para cumplir con la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros de Salud (HIPAA), gracias a la adición de capacidades de cifrado y protección de datos.
Con Enterprise Grid, los datos de PHI de Valley Behavioral Health se cifran en reposo y en tránsito en los servidores de Slack y se pueden guardar en sus propias unidades cifradas. A los efectos de la auditoría, puede ver qué PHI se han compartido, con quién y cuándo.
Hubo beneficios prácticos para el personal. El cumplimiento de HIPAA ha permitido a los profesionales de Valley Behavioral Health enviar mensajes que contienen información de PHI en ciertos canales, lo que permite una comunicación más rápida dentro de la organización, dijo Tait. Por ejemplo, señaló a los padres que regularmente recogen a sus hijos de la escuela de Valley Behavioral Health para niños con autismo. Cuando se informa al personal de la llegada de un padre, el mensaje de chat que contiene el nombre del niño podría considerarse información confidencial del paciente.
Salud conductual del valle
Tyler Tait, CIO de Valley Behavioral Health.
«Tienen que saber qué niño, no se puede simplemente decir la identificación del cliente», dijo Tait. “Logramos hacerlo más efectivo: para ellos era una forma más sencilla e inmediata de comunicarse”.
Aun así, Valley Behavioral Health advierte a su personal que evite compartir PHI en Slack a menos que sea necesario, por ejemplo, con PHI no permitida en el canal «general».
“Fue enorme para nosotros poder permitir que las personas pudieran poner PHI en Slack; fue excelente para los momentos específicos y los casos de uso en los que se necesitaba. Pero lo fundamental es que le decimos a la gente: «Si no necesita compartir la información del paciente en Slack, no lo haga», dijo. En cambio, las PHI se comparten en pequeños grupos privados o mensajes directos entre individuos cuando sea apropiado.
Hay otras formas en que Valley Behavioral Health protege la información del paciente. Mantiene las integraciones de terceros al mínimo para reducir el riesgo de que los datos se transfieran a proveedores externos. También optó por no integrar Slack con su sistema de historia clínica electrónica (EMR), para mantener los datos del paciente separados de la plataforma colaborativa.
«Slack es una herramienta de comunicación para mantener a las personas comprometidas: es inmediato, está completamente actualizado y mantiene a todos informados», dijo. «No lo consideraría necesariamente un repositorio de archivos o datos para la información, incluso si cumple con el estándar HIPAA».
Si bien las herramientas de colaboración en equipo no se utilizan ampliamente en la industria de la salud, dijo Seth Feder, director analista senior de atención médica de Gartner, el interés está creciendo. Esto es un reflejo, en parte, de la madurez más amplia de los entornos de TI de atención médica luego de la adopción generalizada de los sistemas EMR durante la última década.
Si bien los principales proveedores de software EMR tienen capacidades de mensajería integradas en sus plataformas, no ofrecen la funcionalidad que la comunicación y la colaboración dedicadas pueden brindar. «[A] la queja común que escuchamos es que los proveedores de EMR no pueden mantenerse al día con el nivel de innovación visto por las compañías de tecnología de terceros que se enfocan en soluciones particulares «, dijo.» Por lo tanto, replicar la experiencia de Slack es difícil «.
Trabajo remoto y mensajería móvil
Después de haber confiado en el software de colaboración en equipo durante varios años, Valley Behavioral Health se encontró en una buena posición el año pasado cuando tuvo que soportar el trabajo remoto durante el inicio de la pandemia de COVID-19, según Tait. Este cambio se produjo con una interrupción mínima y sin disminución de la productividad.
“Pudimos ver lo que estaba sucediendo con los canales antes y después, y se estaba haciendo el mismo trabajo; había tanta actividad ”, dijo Tait.
Uno de los efectos colaterales de la pandemia y el cambio a un trabajo más remoto ha sido una mayor dependencia de los dispositivos móviles, tanto en términos de computadoras portátiles como de teléfonos inteligentes. Anteriormente, se accedía a Slack principalmente en dispositivos de escritorio.
«Fue entonces cuando hicimos un gran esfuerzo: dijimos que teníamos que hacerlo accesible en los teléfonos inteligentes de las personas», dijo Tait.
El acceso móvil ahora está firmemente integrado en la estrategia de colaboración de Valley Behavioral Health. «Parte de nuestro proceso de incorporación es poner Slack en el teléfono de todos», dijo Tait. “Les decimos a nuestros empleados que así como necesitan un automóvil para ir al trabajo, necesitan un teléfono inteligente para que trabajen aquí.
“Esta fue una gran diferencia; esto significa que todo el mundo es mucho más accesible para recibir mensajes de Slack y la comunicación puede ser mucho más eficaz.
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