British Airways colapsó hasta el penúltimo lugar en una encuesta de satisfacción del cliente con las principales aerolíneas, y solo a Ryanair le fue peor.
La aerolínea de bandera del Reino Unido ha sido criticada por las medidas de reducción de costos introducidas por la nueva administración en 2016.
Y esos recortes parecen estar pasando factura, a juzgar por la encuesta anual de la revista de consumidores Which?. En él, BA obtiene un puntaje bajo en casi todas las categorías, informa The Telegraph.
«Una vez que se autoproclamó ‘la aerolínea favorita del mundo’, BA se encontró en tierra este año», dijo la revista del consumidor sobre la caída en desgracia de BA. Pero, ¿qué salió tan mal para BA?
¿Qué decían las clasificaciones?
El anual ¿Cuál? Travel Airlines Survey clasifica a las aerolíneas según las experiencias de 6500 encuestados en relación con el servicio de comida, la comodidad de los asientos y la relación calidad-precio en los servicios de corta y larga distancia.
BA se desempeñó deficientemente en todas las categorías, ya que solo American Airlines lo mantuvo fuera de las clasificaciones de larga distancia, con un puntaje de satisfacción del cliente del 55% (Singapore Airlines en primer lugar obtuvo un 88%).
Por su parte, BA finalizó penúltimo en el ranking de corto radio, por delante de Ryanair (penúltimo) y Vueling (penúltimo), con otra puntuación del 55% en satisfacción del cliente. Air Aurigny, una pequeña aerolínea que opera en las Islas del Canal, ocupó el primer lugar.
¿Qué salió mal?
BA fue premiada como mejor aerolínea de corto radio en 2015 Which? Encuesta de viajes, pero una serie de cuestiones han contribuido a su declive en los últimos años.
¿Cual? culpa a las fallas de TI y los cortes de energía que llevaron a cancelaciones masivas, así como a las violaciones de datos y la disputa de los pilotos recientemente resuelta: los problemas que afirman han «continuado haciendo que la aerolínea caiga en las estimaciones de los clientes».
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Pero otros creen que el problema se deriva de un cambio significativo en la estrategia corporativa introducido por el actual director ejecutivo, Alex Cruz, quien se incorporó en 2016.
Gurú de las aerolíneas de bajo costo, Cruz presidió una revisión de las operaciones de BA para que la aerolínea pueda competir con las aerolíneas de bajo costo en Europa. Esto incluyó la eliminación de comida y bebida gratis en vuelos de corta distancia, y dos de cada cinco pasajeros de BA dijeron que la comida disponible no valía la pena.
Además, Cruz también presentó un nuevo sistema de precios que incluía categorías como Basic, Plus y Plus Flex, que ofrecían opciones para volar sin equipaje documentado y con costos adicionales para la selección de asientos y cambios de vuelo.
Pero los encuestados agregaron que los vuelos de BA aún tenían una mala relación calidad-precio.
Como señala el Telegraph: «Sería injusto culpar a la puerta de Alex Cruz, pero el comienzo de su mandato es desafortunado si se considera lo anterior».
¿Qué dijo BA?
La aerolínea ha impugnado públicamente el Which? resultados y afirma que no se basan en datos fiables.
«Nuestros datos muestran que los puntajes de satisfacción del cliente han aumentado y continúan aumentando a medida que brindamos nuestra inversión de £ 6.5 mil millones a los clientes en nuevos aviones, nuevos alimentos, nuevos salones y nueva tecnología», dijo un portavoz.
«Ofrecemos a nuestros clientes una selección de cabinas en todos nuestros vuelos, salones para clientes de clase ejecutiva, comida gratis para todos los vuelos de larga distancia y clase ejecutiva para vuelos de corta distancia y estamos encantados de poder ofrecer a nuestros clientes la red más amplia que cualquier otra». Aerolínea británica».
