Zoom anunció ayer planes para comprar el proveedor de servicios de centro de llamadas en la nube Five9 en una transacción de $ 14,7 mil millones. Sujeto a la aprobación de los accionistas, se espera que la adquisición se cierre en la primera mitad de 2022.
La adquisición podría permitir a la compañía cubrir sus apuestas de video después de 18 meses de crecimiento sin precedentes, ya que tanto las empresas como las personas han recurrido a la plataforma de videoconferencia para mantenerse en contacto con colegas, familiares y amigos. Si bien es poco probable que la necesidad de videoconferencias vaya a ninguna parte, incluso con la reapertura de oficinas, Zoom parece estar buscando capitalizar su creciente base de clientes expandiendo los servicios.
Steve Blood, vicepresidente de análisis de Gartner, planteó preguntas sobre la medida y señaló que Five9 y Zoom operan en mercados completamente diferentes. Ve una «desconexión» entre las dos empresas y una adquisición potencialmente riesgosa.
“Reconocemos que una parte del mercado al que se dirige Zoom es un líder de TI en una empresa mediana o pequeña que tiene la responsabilidad de todas las comunicaciones”, dijo Blood. “En ese segmento, es muy probable que haya una responsabilidad por la compra de tecnología de contact center.
«Sin embargo, cuando se mira el negocio de Five9, se centran en un segmento más pequeño del mercado y gran parte de su negocio tiene que ver directamente con los líderes de CX que, según nuestra experiencia, no tienen nada que ver con la colaboración empresarial de ningún tipo». Dijo Blood. «Ahí es donde radica la desconexión para nosotros».
El CEO y fundador de Zoom, Eric Yuan, destacó en un comunicado el impulso de los lugares de trabajo «híbridos» y dijo que Five9 posicionará a Zoom para crecer.
«La tendencia hacia una fuerza laboral híbrida se ha acelerado durante el último año, avanzando el movimiento de los centros de contacto a la nube y aumentando la demanda de los clientes por experiencias personalizadas», dijo Yuan. «Hoy en día, las empresas no solo necesitan permitir que los clientes interactúen a través de su canal preferido, sino que también necesitan capacitar a sus equipos para lograr más y hacerlo con empatía, propósito y conexión. Realmente creemos que juntos permitiremos a los clientes reinventar el camino en ellos hacen negocios y entregan resultados sobresalientes «.
Se espera que Five9 se convierta en una unidad operativa de Zoom después de que se cierre el trato.
Yuan dijo a principios de este año que Zoom buscará ampliar su gama de servicios de comunicaciones. Si bien la videoconferencia siguió siendo su pilar, la compañía también lanzó productos de colaboración en la oficina, incluido Zoom Phone, un sistema telefónico en la nube y el software de conferencias Zoom Rooms.
En una entrevista previa al anuncio de la adquisición de Five9, el asesor de CIO de Zoom, Magnus Falk, dijo que Zoom Phone se está convirtiendo en una oferta cada vez más popular, y que la compañía vendió 500.000 unidades en el último trimestre. En comparación, se necesitaron siete trimestres consecutivos para vender 1 millón de unidades.
Rowan Trollope, CEO de Five9, lo expresa de esta manera en una declaración: «Las empresas gastan recursos significativos cada año en sus centros de contacto, pero aún luchan por ofrecer una experiencia perfecta a sus clientes. Siempre ha sido la misión de Five9. Hacerlo más fácil para que las empresas resuelvan este problema e interactúen con sus clientes de una manera más significativa y eficiente. Unir fuerzas con Zoom proporcionará a los clientes comerciales de Five9 acceso a las mejores soluciones, especialmente Zoom Phone, que les permitirán obtener más valor y brindar resultados para su negocio «.
Blood dijo que analizará de cerca varias cosas para ver si la adquisición finalmente funciona en beneficio de Five9.
«Buscaremos la continuidad del liderazgo, la continuidad de las personas en el espacio de desarrollo de productos y veremos que puedan continuar entregando las cosas que [Five9 has] entregado previamente «, dijo Blood.
Argumentó que un cambio de nombre o un esfuerzo de cambio de marca que lleve a Five9 al espacio de colaboración podría ser un cambio radical para los clientes. Five9 regularmente obtiene un puntaje alto en satisfacción del cliente, dijo Blood, y ha sido recompensado con buenas calificaciones y un crecimiento sólido.
«Si todo el asunto de Zoom se pone más énfasis, y Rowen [Trollope] está siendo arrastrado, esa pérdida de impulso podría ser el verdadero punto de inflexión «, dijo.
El espacio del centro de contacto como servicio está creciendo, dijo Blood; está creciendo un 38% anual en general, y algunos proveedores crecen más del 100%, un nivel de crecimiento que nunca ha visto en 30 años.
“Si la empresa Five9 es capaz de enfocarse en desarrollar y fortalecer sus capacidades en la experiencia del cliente y, donde hay una oportunidad, construir algo que les permita vender también a pequeñas y medianas empresas, sería un pozo. Si pierden ese enfoque que los llevó a donde están hoy con los líderes de CX, entonces no será gran cosa «, dijo Blood.
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